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第二届中国餐饮·幸福力大会璀璨收官!1500位餐饮人2天现场高能回顾

2023-11-21 15:12
桂繁香暗度,秋仲露初侵
 
湖水天宇阔,山翠黛烟朦
 
2023年11月15日—16日
 
第二届中国餐饮·幸福力大会
 
在湖州太湖之畔璀璨收官
 
来自全国各地1500位优秀餐饮人
 
相聚秀美江南水乡
 
并携手线上187797位优秀餐饮人
 
共享两天两夜幸福盛宴
 
在2023年的冬月燃起温暖火焰
 
让我们一起行走于幸福文字间
 
重温属于餐饮人的感动、幸福时光
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
幸福力大会开篇致辞
 
幸福力大会CEO王永濬老师在本届开篇致辞中提到:
 
餐饮企业的幸福经营,来源于“四者幸福”的正向循环,即员工幸福、顾客幸福、经营幸福和社会幸福。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
当员工在餐厅开心工作、快乐成长时,实现物质、精神双丰收,人生就变得更有意义。进而,整个团队便活力满满、干劲十足,主动热情、微笑地服务顾客,餐厅便变成天使工作的地方。
 
当顾客在餐厅受到重视,获得超预期体验,就会对餐厅好感倍增,感谢伙伴、给出好评,成为粉丝客、回头客,餐饮便成为爱和幸福循环的港湾。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
当然,想要实现“员工幸福和顾客幸福”,企业必须要先有幸福的土壤(爱和快乐的环境)。就像一个花园,没有适合植物生长的环境(气候、土壤、水源等),就无法开出幸福之花。
 
所以,企业要先打造一个最强组织力,用餐饮成就员工人生幸福的能力,用餐饮传递幸福给顾客的能力,让餐厅帮助企业成就最强品牌力。
 
幸福力大会是幸福餐饮先行者们分享爱、快乐、价值,活力、幸福和感动的沉浸式、体验式学习互动大会。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
种善的种子,开幸福的花
 
天津阿依来创始人姜子介先生带来《种善的种子,开幸福的花》的幸福演讲。
 
万事万物都有规律,经营也有自己的发展规律。人的善意来源于利他之心。
 
阿依来在企业内给员工温暖和关怀,进而员工把这种爱与关怀给到身边的人,如:给父母写一封信,帮父母剪指甲、洗脚。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
在幸福(人生/家庭/事业)的花园里,
 
开什么样的花?
 
种善的种子,开幸福的花!
 
善的种子1:闪亮买瓜记
 
一次,顾客要款待重要的朋友,自带了水果,阿依来红旗南路店厨师长周闪亮在摆盘时,发现瓜不水润、新鲜,尝了一块也不甜。
为了让顾客不丢面子,更为了顾客有更好地就餐体验,闪亮立刻去重新买了一个,不甜,再去买一个,很甜。期间,顾客直夸摆盘精美、水果很甜,闪亮开心地像个孩子。
这便是闪亮心中最纯粹的善,也是阿依来一直传承的善意。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
顾客深层期待的回应秘诀,“投其所好”四步骤:喜欢他、注意他、了解他、为他付出。
在平凡的岗位也能成就不平凡,比瓜更甜的是服务的用心。
 
善的种子2: 37天的“妈妈”
 
母亲摔伤了腿,父亲年纪大了无法照顾,儿子想接母亲去深圳养伤。但老人不愿去外地,母子便在包厢争吵起来。
小厨娘新街口店店总张霞了解后建议:老人的一日三餐及家里的卫生可交给小厨娘负责。最终,在新街口店伙伴们37天的悉心照料下,老人康复。子女转来1万元表达感谢,他们给充进了老人餐卡里。
37天,厨娘人无怨无悔、无私付出像自己的妈妈一样照顾老人,用心温暖每一位顾客。
 
全员利他能量背后的根源是:对全员长期孝亲文化的培育,所建立的同频认知。因为,没有被疼爱过的伙伴,就不会善待顾客。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
善的种子3:外卖大叔孩子戒酒记 
 
00后王荣业命运的转折点源于外卖员父亲与小厨娘的结缘。
在小厨娘把外卖员当家人般对待,有专门的休息区、供应茶饮,甚至一起吃员工餐。一次,一位外卖员与新街口店店长张霞聊天,诉苦自己的小孩喝酒又抽烟,尤其嗜酒成性,根本管不住。
张霞跟他介绍了小厨娘爱与感恩的文化,并让其把儿子交给她,小厨娘帮他改正。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
最终,在厨娘“道人善”文化的熏陶下,王荣业戒了酒,懂得感恩,成为新街口店一名优秀的服务师。
全员互帮互助的能量根源:小厨娘店长以身作则,时时主动关心伙伴;
富足的团队正能量根源:持续有正向影响力与正确的成长性思维的引导。
 
在幸福力大会现场,罗棠还带来了两个感动顾客的客诉处理故事,创始人刘亚曼早年从语文老师辞职创业做餐饮,因为入行早,抢到了餐饮市场红利,赚了点钱,但在2014年却亏掉了600万。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
2022年7月,罗棠·湖湘小院在疫情中坎坷开业,从月亏20多万到月营收100万,仅半年便“起死回生”,并荣获东莞私房菜“五榜第一”。
 
善的种子4:女总裁的连环杀
 
一位曾经在上万人企业当高管的女顾客,提出32条意见直击罗棠痛点,但小曼姐耐心、虚心地聆听并逐一改正,并邀请客人再来,最终,凭借真诚、真心和真情打动顾客,成为餐厅回头客、自己的好朋友。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
幸福种子5:谁动了我的顶级蟹
 
还有一位顾客自带8只顶级蟹来餐厅代加工,因当天顾客爆满,人手不足,忘下单子,最终,蟹被送错。顾客情绪很大,不要免单,也不想再来。
 
第二日,道歉并想方设法邀请再来,客人被服务感动,再次光临。送错蟹的那桌,当没发生任何事一样服务。最终,两桌客人都成为了忠实回头客。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
最大的客诉往往是最深信任情谊的开始。
 
罗棠不让顾客带着任何不满离开,对顾客的每一句话都放在心上,通过四种服务境界:承认错误、承担后果、真诚道歉和表达在意,让投诉客变成粉丝客。
 
善的种子6:天使降临社区
 
每月18日—25日,是小厨娘新街口店团队的“爱心维修上门服务周”。
 
这项志愿服务,源于安全员赵军伟一次对顾客的偶然爱心帮助。
 
2020年,学电子电工的赵军伟来小厨娘做服务岗,后来转岗为安全员,他特开心。去年,一对老夫妻就餐时,抱怨家里的灯、水龙头、马桶都坏了。军伟自告奋勇可以免费帮忙,也得到了店长的支持。
 
后来,他们便借助厨娘7天感恩日,去附近小区摆台拉横幅,帮居民维修。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
“爱出者爱返,福往者福来”,厨娘人如天使般降临社区,点滴感恩善举,如一束束温暖之光照亮人间。
 
爱的土壤1:爱与感恩之路
 
在《二十余年,爱与感恩之路》环节,小厨娘三位爱的践行与传承者,现身揭秘四大能量背后的幸福秘密。
 
新街口店店长张霞进入小厨娘后,父母每月都能收到一份“工资”(孝心基金),这让父母在村里倍有面子。而因嵇总一句“你身上有书香世家的气质”而努力学习,不仅自学了大专课程,还带动父母一起学习。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
小厨娘运营总经理李红霞,1997年高中刚毕业便入职小厨娘创始店,一年多后,深受嵇总信任的她,被派去管理新店。
 
在后来的几年里,她的父母先后生病住院,不仅受到嵇总的资助,更像亲人般关心、照顾。甚至自己的人生大事,也是小厨娘在背后给予帮助。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
那年刚接任店长时,便有12位伙伴提出离职,现在回想起,小厨娘另一位运营总戴家花依然记忆深刻。
 
面对如此状况,嵇总先是安慰她,给予鼓励,并用自身案例教她如何解决。最终,她成功留下全部伙伴。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
其实,在她们身上有个共同点:不缺爱,都在充盈爱的环境里成长。
 
她们传承了来自家庭、企业的爱和温暖,并将这种爱一代代传递下去,真正让所有伙伴在厨娘实现物质和精神双丰收、职业和生命双成长!
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
小厨娘上千名员工为嵇总送上亲手折叠的爱心千纸鹤
 
 
第二届中国餐饮幸福力大会

小厨娘荣获幸福经营楷模奖 
 
爱的土壤2:罗棠服务管家培养全拆解
 
“我们先关爱自己的伙伴,伙伴才懂得去关爱顾客。”
 
在罗棠·湖湘小院,伙伴没有KPI的指标压力,并尽力改善他们的生活待遇:
 
1. 工资比当地平均水平高10%;
 
2. 为伙伴的宿舍请专业保姆(伙伴的工服、床上用品、宿舍卫生都由保洁阿姨负责);
 
3. 把员工当家人对待。我的身份是创始人也是门店管理者,我每天和大家像朋友、家人一样朝夕相处。
 
伙伴吃雪糕会让我吃,我吃东西也会分给伙伴,大家互不嫌弃对方,真的像家人般,从精神上给予尊重和满足。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
如何让顾客主动来、愿意再来?罗棠做了以下措施:
 
1. 提前询问客人细节
 
不同客人不同服务管家;大众点评客户创造惊喜点;特殊日子提前布置
 
2. 每月更新服务手册
 
把服务精神变成一个个可实操落地的方法和工具,从客人预定、点单、出店到后期维护各环节都有详细流程,并由一线伙伴编写;感动服务亮点分享;服务力与绩效工资挂钩;客人会给伙伴服务小费。
 
3. 服务体验工具表
 
记录顾客基本信息;对服务和菜品的满意度;及时补救不满地方;下次改进方案。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
罗棠的服务技巧与原则:
 
1.授权给员工。别担心会滥用职权,伙伴会比你还小气;
 
2.客单越低的顾客越要对他好。让顾客感到被重视,真正地感动和幸福;
 
3.不让顾客扫兴而走。客人的意见和不满,一定要在离开前想办法解决。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
罗棠·湖湘小院荣获幸福经营楷模奖 
 
爱的土壤3:
激活三家困境店之伙伴活力四射
 
在幸福力大会上,王永濬老师分享了企业成就员工幸福的四大能量(机制):
 
安全感(关怀机制);信赖感(连结机制);认同感(称赞机制);安定感(成长机制)。
 
16日上午,小厨娘新街口店店长张霞分享企业践行四大幸福机制,让员工幸福不仅仅是纸上谈兵,更真真实实地落地。
 
关怀机制:给与伙伴物质保障,实现安全感。入职帮带(新人迎新、两师两徒制);四员工程、亲情关怀;健康护航(健身功学习与比赛、中医下门店服务);
 
连结机制:从物质上升到精神需求,实现信赖感。节日关怀(伙伴生日、迎新联欢、节日福利);关爱连结(爱心/孝心/子女教育基金、国学夏令营、金榜题名宴);
 
称赞机制:给予伙伴精神上关怀,实现认同感。道人善(活力班前会、月感谢会、优秀案例/标杆);荣誉表彰(门店月度/公司季度表彰会);
 
成长机制:激发伙伴内在自驱力,实现安定感。激发梦想(践行五个一);PK赛马(营造比帮赶学超的学习氛围);标杆分享会、定期复盘;感恩日活动(社区免费上门维修,去敬老院、福利院)
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
爱的土壤4:
 
员工幸福0分—20分—50分—100分
 
12年前,阿依来经营者孟总从互联网跨界到餐饮,面对一群不善表达、缺乏自信的孩子们很触动,这是让伙伴幸福的发心。阿依来把伙伴幸福分为四个分值:
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
0分—士人之志:保障基本收入,让伙伴衣食住行无忧,愉悦、安心工作;
 
在阿依来顾客吃什么,伙伴就吃什么,不给顾客吃的,也不允许给伙伴吃。
 
以前伙伴无交流,各自吃饭,现在坐在一起吃饭且肉类、主食、水果都有标准;以前伙伴不吃早餐,现在提前一周排菜单,变着花样吃。
 
员工宿舍走路离店不超过10分钟,每家店的管理层要去宿舍做扫除道。
 
20分—能人之志:在某方面成为专家和榜样,因自信而幸福;
 
2016年—2023年培训人次达37,000,累计课时达1,212,相当于一个大学生四年上的课。
 
阿依来让所有不爱学习的孩子去读书,导师训、全员读书。5个幸福链接:入职纪念、离职践行、伙伴亲友群、每年闭店1天办年会和幸福游学。
 
导师训给不善言辞、不开心的伙伴创造上台发言的机会,不断突破自我,变得开朗、自信。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
50分—君子之志:内心有爱,愿意释放爱,得到更多人的肯定和尊重而幸福;
 
如:幸福故事收集,各店总群每天拍幸福小视频、每周推送,国学讲堂演绎伙伴故事等,让伙伴幸福。
 
100分—贤人之志:用爱帮助别人,懂得感恩,幸福自然来;
 
如:举办亲子活动、去超市门口做义工,实现顾客心愿、公益助学等。
 
爱的土壤5:
 
南棠馆—班前会与专家成长系统
 
武汉南棠馆以“用美味建设美好生活”,“打造商圈第一品牌,成为顾客最喜爱餐厅”的愿景。但在门店扩张下,诸多难题出现:员工流失率、顾客满意度及伙伴状态、团队活力等。
 
他们意识到只有走出去学习,才能不断精进本领、提升品牌竞争力。最终,通过“感动服务理念”、“活力班前会”和“打造专家”真正实现“员工幸福、顾客幸福”。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
感动服务理念两大阶段:
 
1. 感动服务理念系统、团队服务目标、自我形象设计、人财三约定、感动服务案例集;
 
2. 活力班前会、顾客期待、MOT欢迎(款待、感谢)环节、感动黄金圈;
 
比如:伙伴在大热天为想去外面上卫生间的阿姨撑伞,细心、贴心、热情的举动和服务让阿姨感动,并成为回头客。
 
活力班前会:
 
理想中的伙伴是:人人发光,潜力全开。我们就是想拥有这样的伙伴。
 
通过活力班前会,让伙伴不断突破自我、激发出内心的潜力,充满能量和激情,伙伴每日微笑、热情、优雅地工作,同时,也更主动、高效、匠心、利他,真正打造商圈第一品牌,成为顾客体验更佳的餐厅。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
打造门店专家:
 
南棠馆胡总说:人才需要专业化,伙伴们不是餐饮业出生,不妨碍他们成为专业的人。在打造伙伴成为专家上,通过以下四步实现:门店MOT修订与培训;门店专家评比;门店打造专家荣誉;专家回访。
 
企业真正疼爱员工的行为是“严爱”代替溺爱,帮助伙伴成长和实现梦想。
 
南棠馆在落地活力班前会中,通过正向的想象、动作和语言,将负面信念转为正向信念,行为被肯定、潜能被激发、梦想被实现。
 
善的种子7:保洁阿姨有粉丝
 
“太干净了,甚至比自家的都干净!”顾客夸赞阿依来的卫生间。
 
这要归功于在这里工作了9年的保洁员丑阿姨。
 
不仅仅是因为阿姨爱干净,从小父母教育的好,更在于她把阿依来当成了自己的家。
 
更厉害的是,很多顾客都是她的粉丝,他们喜欢跟她聊天甚至订餐。甚至连店里的同事们也成了粉丝,教保安大叔、洗碗阿姨识字。阿姨勤快、主动,带动伙伴一起幸福工作。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
善的种子8:被善待的挑剔专业户
 
“多事又挑剔”的老熟客,三年后再次相见,在多次用心服务后,赵凡渐渐得到了崔阿姨的信任。
 
阿姨加班很晚来吃饭,赵凡偷偷付钱。端午节,崔阿姨给赵凡送来两盒粽子。
 
后来,崔阿姨要打官司,家里没人,想让他陪伴一起。赵凡二话不说,当天冒雨赴约。
 
“你们是我遇到过最好的一家餐饮企业。每个人都很热情,之前是,现在也是。”
 
“您太客气了,这些都是我们应该做的!”
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
在这段服务故事里:崔阿姨对餐厅的感情越发深刻,也更加信任与依赖;赵凡的内心则充实又踏实,充盈着无限爱与幸福。
 
善的种子9:帮助决裂母女的神奇福报
 
一个雨天的周一,阿依来奥城店里有桌客人发生争吵,一位阿姨跪地哭泣。
 
当班的前厅主管付菊红赶去处理,了解到这是一对母女,多年前因某些原因,两人结下恩怨,女儿一直记恨妈妈,从不来往。
 
现在阿姨年纪大了,准备出国养老,想见一面女儿,道个歉,解开心结。最终,在付菊红耐心地劝导下,决裂的母女“化干戈为玉帛”,暖心相拥。
 
天使才能遇见天使。
 
原来,每个人在最关键的时刻,最需要的是陌生人的帮助!
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
种小麦的故事:
 
顾客幸福0分—20分—50分—100分
 
让来餐厅吃饭的顾客感受到世间生活的美好,让顾客因在阿依来用餐而更加幸福。对此,阿依来孟总用种麦子的故事来类比顾客幸福的0分—100分标准。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
顾客幸福0分—安心、放心、舒心。麦子只够自己吃饱。“五零”标准:0事故、0催菜、0退菜、0差异、0差评;
 
顾客幸福20分—感动服务。麦子够吃还可换肉。阿依来给顾客制定惊喜和感动,如:生日布置、准备鸡蛋羹给宝宝、送玩具给小朋友;
 
顾客幸福50分—信赖和依恋。麦子够吃,可换肉、换水果、蔬菜,并分享种地经验。
 
如:半年一次品鉴会、每季度一次亲子活动、每年一次心愿活动,一年2次的新疆文化和没事主题活动,超市义工、父亲/母亲节,案例故事;
 
顾客幸福100分—爱和善意。麦子够吃,换更多的肉、蔬菜、海鲜,分享种地使命。如:每月给退伍军人过生日,“粉红课桌”——助养19个孩子,顾客团建来学习,打造触动顾客内心爱与善意的幸福餐厅,传递爱、分享爱。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
阿依来伙伴向孟总读感谢信

第二届中国餐饮幸福力大会
阿依来荣获幸福楷模奖
 
在人生路上,很多人追求外在物质,而忽视精神上的富足,缺乏爱的能量。
餐饮是经营人的行业,激发员工潜能,实现精神富足的基本条件:内在由恐惧驱动转变为由爱驱动。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
第二届幸福力大会主持人张韵如老师
 
什么是爱?
爱是关怀和关心,爱的传递不依靠物品,它是生命感染生命的过程。
爱是用正确的情绪、方式善待他人,对自己更自信、对事物更乐观。
爱是一切生命和经营的答案。
 
第二届中国餐饮幸福力大会
 
在企业中,爱员工的表现在于支持伙伴各方面的成长:习惯成长(正向思考、积极主动);性格成长(乐观、自信);能力成长(行动力、思考力、专业力、学习力);认知成长(真价/真因/目的思考);人格成长(利他心、善良、感恩)。
同时,不断激发伙伴内心的善意,让爱流动,并找到自爱的力量,反思、感恩、利他、成长,实现自我内在驱动力,遇见更好的自己!
 
本届幸福力大会还在天津开设了幸福力CosPlay分会场,由幸福经营优秀餐饮企业——天津阿依来特别承办。
 
在天津的幸福花园里,开什么样的花?
种善的种子,开幸福的花!
 
特别感谢以下8家行业优秀参展企业
第二届中国餐饮幸福力大会
 
从今天起
 
从幸福力大会始
 
我们在餐饮的幸福花园里
 
种下一颗颗良善的种子
 
在用爱滋养的心田土壤里
 
盛开出朵朵幸福之花
 
我有一个梦
 
梦里餐厅成为天使的幸福港湾
 
感谢所有幸福餐饮人
 
感谢所有汉源幸福天使
 
幸福不打烊,我们永远在路上
 
2024,第三届幸福力见!
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