餐饮服务员的一个小动作，让顾客再也不想来了

2022-09-14 10:06

身为餐饮经营者，我们是否会经常遇到如下困惑：餐厅刚开业时，生意异常火爆，但渐渐地顾客越来越少。于是店长急了、老板也上火了！开会找原因，前厅抱怨菜品有问题、后厨吐槽前厅服务不好、店长怀疑营销还不够等等。可能你不知道餐饮服务员的一个小动作，让顾客再也不想来了。

曾有一项关于“顾客停止光顾餐厅的原因”的调查显示：价格原因占9%；对菜品不满意占14%；去其他店占5%；而因店员态度冷漠，对服务不满意高达68%！

因此一个好的服务员就是一家餐厅的活招牌，可以为店里带来一个又一个回头客。而一个服务不好的服务员仅一个小动作，就会让顾客对这家品牌产生反感，从而不愿再光顾。

01.

一个小动作，让顾客不愿再光顾。一个朋友分享了一次令他记忆深刻的就餐体验：

一个周五的晚上，他和几位同事去一家火锅店聚餐。听说这家店生意挺好的，他们也是第一次来，队伍排的老长，幸好他们提前预约了，本想着大家边吃边聊，度过一个愉快的夜晚。

可能是排队的人多了，服务员频繁过来，看到有吃完的盘子就立马拿走，甚至直接帮助下菜。怎么，这是想要催我们快点吃完走人呢，而且服务员一直眼睛往这边瞅，服务时全程“苦瓜脸”，本来大家高高兴兴的，结果扫了兴，只好匆匆吃完、结账走人。谁吃饭不想有个好的体验，但这样的服务态度实在让人难以恭维。我想，外面排队那么久的顾客，如果受到这样的待遇，肯定心凉半截，以后谁还愿意再来吃饭？

其实，类似这样的服务在很多店都见怪不怪了！顾客进门时，迎宾心不在焉，没有微笑迎接；进店后，没有服务员及时迎上，引导就坐；为提高翻台率，收盘子太勤太早；就餐高峰期，服务员上菜时横冲直撞的；因为受气或者心情不好，带着情绪服务；

……

也许这些在店员看来都是小问题、小动作但却给顾客留下不好印象，甚至会恼火、反感。可能，你会觉得不就得罪一个顾客吗？也没啥大损失呀！可是，你一天失去一个顾客，一个顾客会向周围十个认识的人吐槽，这样一传十、十传百，口碑效应像病毒一样，长久下去，不用对手竞争，你自己就开不下去了！

02.

如何让新顾客愿意来，老顾客愿意再来？

其实，店里的员工缺乏服务意识或者不能站在顾客角度考虑去服务，最关键原因是：他们在平时的工作、生活中缺乏被关爱和重视，换言之，就是企业没有重视心法层面的经营。王老师在课程上常说：“没有被真正关爱的伙伴，就不会把爱传递给顾客”。从员工认知角度，餐企要帮助员工成长，用餐饮与伙伴共创人生幸福；从顾客认知角度，餐厅是为了顾客的美好用餐体验而存在；企业是为社会创造价值而存在。

如果，一家餐厅眼里只有钱、只想着赚钱，那在这样企业文化熏陶下的员工又怎能用心、上心，愿意花心思去服务好每一位顾客呢？企业管理者用恐惧驱动组织时，员工必然是不安、害怕、匮乏和受害，企业最终走向失败；企业管理者用爱驱动组织时，员工必然是安全、自信、富足和幸福，企业最终走向成功。

以往，经营者们总是把顾客的需求和感受放在第一位，但在幸福经营中，员工幸福是前提。其实，只有员工感受到幸福和重视，才会用心、快乐地工作，才能感动、幸福顾客，顾客才愿意成为常客，这才是良性循环的经营之道。

03.

员工快乐工作的餐厅，顾客愿意再来、生意越好！《经营心法》的魅力和力量，在于超脱了技法层面，帮助经营者看见看不见的经营即心法层面。想要把企业做大，要先做强、做久，尤其在疫情冲击的当下，只有专业的经营者才能带领企业存活下去，那到底该如何做？

1、经营者要修炼处理事情的能力

“要事优先”即“二八法则”，经营者要善于掌握20%的关键要务。如何做到、做好，用心法帮你不断实现。

2、经营者角色转变，以顾客为中心

以前，企业所有员工都是把老板高高捧在金字塔顶，现在经营者要带领团队把金字塔倒转，以顾客为中心，一切向顾客的体验、需求，让顾客更幸福、满意为首位。

3、永续经营的终极保障——创造再来客

餐厅的营业额和利润只代表过去，能否拥有更多的再来客率才是保证餐厅长久发展、不被淘汰的关键。东京迪士尼成功的关键就是高达98%的再来客率，源于员工用心、用情，全身心投入工作带来的感动结果。

4、帮助员工更聚焦顾客的有效工具：工作使命

工作使命即：企业拿什么贡献顾客，它帮助员工找到工作的意义。

工作使命持续落地步骤：经营者启动高管，共同制定工作使命；工作使命传递到部门，思考和达成共识；传递到伙伴层面，并达成共识；用机制管理大家对使命的实践，鼓励做到的伙伴；团队所有人主动和持续落地。

5、经营者思维高度创造之领袖心法

人的终极渴望是幸福，经营者要修炼自我幸福力，并帮助团队成员找工作的幸福和快乐。

6、如何落地感动服务？

落实顾客看不见的地方运营，对人讲效果，对事讲效率，并不断创造口碑和再来客。

7、四者幸福经营

员工幸福—顾客幸福——社会幸福——经营幸福，幸福的员工是餐饮企业幸福经营的根基。

8、组织内部爱的流动的四种机制

关怀机制：给员工带来如家一般的安全感“理念招聘”、“四员工程”；连接机制：给员工营造信赖感，对企业有依赖和托付；“互帮互助会谈”、“感谢活动”；称赞机制：对员工的工作和能力有认同感；“长处凝视”、“称赞育人活动”、“感谢早会”、“活力班会”；成长机制：“多岗训练”、“传帮带制度”、“梦想成长计划”。