2023幸福经营游学之旅“当经营遇见幸福”-深圳站
2023-09-27 09:52
8月上旬，我们筹备了几个月的“当经营遇见幸福”——2023幸福经营游学之旅，深圳站顺利开启并幸福落幕！
与以往不同，这次游学旅途中，不是王永濬老师的授课专场，而是邀请3位不同经历、阅历、品牌，但与你我一样扎根、热爱餐饮的同行，他们将从不同视角把自己十几年来在餐饮行业摸爬滚打中，领悟到的经营真理念，在经历无数失败、走过众多弯路后习得的“真经”、方法向现场近两百位餐饮人倾囊相授。
他们的餐饮故事质朴而真实，他们的经营经验经受了实践的检验，感谢他们真实而幸福的经营分享，相信通过他们的分享，对正在阅读此篇的你会有所启发，并帮助更多餐饮人实现幸福经营。
对个人，做自己喜欢的、擅长的事，就是幸福；
对企业，做利他的事，成就他人，就是幸福。
01.
涅槃·重生记
——2046湘味厨房创始人 刘小莉
（深圳黑珍珠湘菜餐厅；全五星门店）
初入餐饮的遭遇
2006年11月，33岁未婚的我，凭着养活自己、让自己过的更好的初心，便与朋友在深圳创立了2046。
选择2046作为品牌名，其实是机缘巧合。
因为看了王家卫的电影《2046》，很喜欢里面所阐述的人、事、物，勾画的环境、色调，因此就萌生了一个想法：为什么不能把我所喜欢的东西放在一起呢？
于是，就把2046、红色、黑色和湘菜融合，便有了2046湘味厨房。
但创业哪有那么容易。刚开始，“自己不懂消防，也不太会运营，只是一直喝酒挣单，整个人每天都很累，生意也并不好。”
在经营餐厅期间，经历了一段每天喝了吐、吐了喝的黑暗人生后，我开始反思、觉悟：
每天如此痛苦地喝酒的意义是什么？为何要如此辛苦地经营餐厅？
希望客人明天再来，我明天再喝？
但我喝的每杯酒并不开心和幸福，更不希望如此讨好客人。
我希望客人明天再来是因为我们的口味好、服务好，在餐厅感到快乐和幸福，而不是其它。
忙忙碌碌、膨胀不自知的岁月
从2006年创业至2015年，我很努力、拼命地工作，从未安排过学习新知识。
很多事情拍脑袋决定，自己默默地做采购员、外联，甚至端菜、洗碗。
我不知为何如此让自己辛苦、忙碌，很多人以为我要开新店了。
不过确实很想开新店，这才因此与汉源结缘，走进《九大定位》的课堂，从此开启了餐饮幸福经营的修炼之路。
但刚开始学习时，自我感觉很良好、傲娇。
“那条街有8家餐厅，就我家活了10年，我一个月能挣一二十万。我是要开新店，才来学习的。”
在课堂上我认识很多餐饮同行，第一次邀请他们去我的餐厅，听取他们的建议，意识到自我认知的局限，虚心学习。
渐渐地我的店生意越来越好，开了第二家、第三家、第四家店。
当时对幸福的理解是，每天上午不在美容院就在健身房，晚上在酒吧，去香港买包等等。单纯以为有钱、有时间，满足自我享受就是幸福。
我开始膨胀而不自知起来。
甚至招牌甲鱼也越卖越大，从1斤8两，到只卖三四斤的，只想着提升营业额，没考虑餐厅更多是2-4人的用餐场景，而把许多喜欢2046的客人拒之门外，忘记了真心宠爱顾客的初心，加上18年荣获黑珍珠餐厅，奖项拿到手软。
那时的2046少了纯粹与简单，多了商业性和功利性。但疫情的到来，把我从危险边缘拉回来，开始修炼内功，但并未延续下去。
后来有同行参访时，发现我的员工脸上缺少了微笑和幸福感，我不再“装睡”了，向阿依来姜总请教，开始接触到“感动服务”。
有人狂砸5000万！要挖我的出品总监
那时，不光我有些膨胀，我们的厨房团队也极其膨胀。
有件令人震惊的事，我的出品总监被别人拿出5000万邀请去澳门开店，还将帮助他一家解决澳门户口，这无疑是巨大的诱惑。
我开始着急，不知该如何处理，让他走还是不让呢？
当汉源花果茶老师得知后，建议我让他和后厨团队都来听听《感动服务》，一开始他还是很抗拒的姿态，但等到下午时，出品总监整个人都变了，眼睛也有神了。
这堂课帮助我的伙伴们打开了封闭许久的心门。也让我明白经营要通过先感动伙伴，再感动顾客，最终实现幸福。
真心宠爱，让顾客心花怒放
这是2046现在的服务理念。
2021年，深圳湾店生意没那么红火了，也让我从膨胀的“睡梦”中惊醒，开始寻觅内心深处的自己。
我们总是求果并未求因。
也是在这一年，我在汉源第一届一本万利菜单大会上结识了唐宫的翁总，因为我分享的“真心宠爱，让顾客心花怒放”的服务理念。她邀我参加了唐宫的内训，明白了能量的重要性，并帮助伙伴去立志。
以前学习《管理心法》、《经营心法》，是当做技法来学习，没有真正用心，找到自己。伙伴听不懂或不愿学，是因经营者没有帮助他们点燃内心的火苗。
2022年，重新梳理企业使命（在追求全体伙伴物质和精神两方面幸福的同时，为顾客提供超越期待的感动，为人类社会传递幸福和美好。）和企业愿景（成为影响引领中国餐饮的百年幸福企业）。
未来，我希望不断地反省、牢记使命，不去想和做太多的事，而是纯粹地做更多让伙伴幸福的事。更希望放下焦虑，内心充满能量，成为一道可以照亮、温暖他人的光。
02.
热爱·享受餐饮是一种幸福
——湛江西海岸二代经营者 黄楚儒
（湛江市西餐品牌第一；广州市石烧牛排品类第一）
出生于湛江的餐二代黄楚儒，为了延续父母打拼下来的餐饮事业，毅然放弃了十多年前在新西兰的餐饮品牌，带着国外的经营新理念及自身的真实经历，以餐二代的身份开启新的人生。
奶茶、羊腩煲和红酒
谈及为何要选择餐饮这个行业时，他讲了三个故事。
在一家经营奶茶的店里工作时，一次，同事跑过来说让他赶紧做奶茶，开始他有些不解为何让他来做。
同事告诉他说，是客人亲自点名要你做的。
他嘴上不说，内心却偷着乐起来，因为第一次体验到被顾客认可和需要的幸福感。从那以后，他更严格要求自己的出品，每一杯奶茶都会试味。
还有一次，一位叫陈太太的老顾客在就餐时，说要让他尝尝自己的手艺。
原以为只是一句玩笑话，没想到客人真的放在心里，几天后，特意送来了亲自做的羊腩煲，还风趣地说，“尝尝是我做的好吃，还是你们做的好吃。”
这份认可和尊重，让他万分感动和铭记，这和金钱无关，而是一种发自内心的爱。
还有一个开飞机的机长，为了感谢在餐厅就餐时一直被关怀和照顾，在去美国时，特意去免税店买了一瓶红酒送给他，以表达多年来的照顾之情。
这些点点滴滴汇聚一起的真实故事，让他重新认识餐饮行业，并热爱上这份工作。
“难忘”的一顿饭
一次和妻子外出吃饭时，从身后传来一声“黄总”，他有些疑惑地回头。
经了解后，得知这位员工原来在他的餐厅工作了3年，但他却一点印象也没有。
这让他有点难受和愧疚，本来自己的餐厅就没多少伙伴，却一点不关注和了解他们，哪怕记得他们的名字。那顿饭吃的很煎熬，回来后，他立刻决定要重视新人训，真正关心每一位员工。
重视新人训，感动伙伴
对于如何在餐饮企业中做好新人训，他强调要重视以下两点：
1. 提前一周让培训负责人发给员工准备三个问题
· 为什么选择做餐饮这个行业？
· 希望在餐饮工作中收获什么？
· 怎么理解企业文化？
2. 培训人数不超过15人，期间能与大家有眼神交流，真正帮助伙伴有所成长。
很多时候，尊重来自自己而非别人，因为你对顾客做了很多让他们难忘、幸福的事后，顾客才能回馈给你。
因此，我们必须改变认知，餐厅想要感动顾客，首先要感动伙伴。不要为了“索取”而工作，因什么目的而工作很重要。
“600万”姐创业记
——东莞 罗棠·湖湘小院创始人 刘亚曼
（大众点评东莞私房菜第一名；五星门店）
从语文老师到餐厅老板
2002年，我师范毕业，分配到老家河南信阳的一所高中教语文。
那个年代的老师很清贫，我第一个月的工资只有300块，好像连买一件像样的衣服都不够。所以，就一心想要出来创业。
我创业的初心很单纯，就是想能买得起自己喜欢的东西，让自己的生活品质更好点。
2004年，我开始创业，开过茶楼、KTV，买过服装、灯具，一路折腾到2007年，加盟了一家当时很火的餐饮品牌（毛家饭店）。因为入行早，抢到了餐饮市场红利，因此生意比较红火。
2014年，33岁的我已创业10年，手里有了些钱，就觉得自己很了不起了。我不满足于在小县城发展，便来到了省会郑州。
在郑州信心满满地开了第二家门店，却成为我人生最大的挫折。
2014年10月开业，仅一年就亏损了600万，便“成就”了这个绰号。
东山再起，亲如家人
2015年5月，我开启了跟随汉源学习之旅。9月在课堂上，结缘了合作至今的搭档海哥。
2016年底，在盈利模式课堂上，新品牌——小蔓家串串火锅诞生。但到2017年3月每月亏损八九万，重新开店还在亏损。
2017年3月，我很幸运上了王老师的《感动服务》，听得热血沸腾，回去便着手落地。
我谨记课程本质逻辑：感动顾客先感动伙伴。
因此，第一件事情就是内部改革，让伙伴尽可能感受到来自经营层的爱。
即便是小微企业，我也尽力改善伙伴的待遇和生活：
1. 工资比当地平均水平高10%；
2. 为伙伴的宿舍请保姆（这在小县城是很轰动的。伙伴的工服、床上用品、宿舍卫生都由阿姨负责）；
3. 把员工当家人对待。我的身份是创始人也是门店管理者，我每天和大家像朋友、家人一样朝夕相处。
伙伴吃雪糕会让我吃，我吃东西也会分给伙伴，大家互不嫌弃对方，真的像家人般，从精神上给予尊重和满足。
向海底捞学服务
在人均只有四五十的县城，如何真正做好服务，我想到了向海底捞学习。
为了让伙伴对好的服务有感觉，我驱车两百多公里带21位伙伴去合肥的海底捞体验。在我们的学习和付出下，生意慢慢好起来，口碑也上来了。
在第0届中国餐饮·幸福力大会上，小蔓家的故事被拍成短片，荣获了幸福花开奖、业格典藏奖。
如何落地感动服务？
罗棠·湖湘小院历经坎坷开业，但一年多一直处于亏损状态。怎么办？
我把所有的注都押在这家店了，“就算死也要死在东莞，必须留下来。”
我只有一个办法，就是让顾客成为回头客，让顾客帮我们带来生意。
去年6月起，我们开始落地感动服务，因为定位的是高端湘菜，没有大厅，很多客人都是电话预约来的。
如何让顾客主动来、愿意再来？我们做了以下措施：
1. 提前询问客人细节
不同客人不同服务管家；大众点评客户创造惊喜点；特殊日子提前布置
2. 每月更新服务手册
从客人预定到后期维护各环节都有，一线伙伴编写；感动服务亮点分享；服务力与绩效工资挂钩；客人会给伙伴服务小费
3.服务体验工具表
记录顾客基本信息；对服务和菜品的满意度；及时补救不满地方；下次改进方案
服务技巧与原则：
1. 授权给员工。别担心会滥用职权，伙伴会比你还小气；
2. 客单越低的顾客越要对他好。让顾客感到被重视，真正地感动和幸福；
3. 不让顾客扫兴而走。客人意见和不满，一定要在离开前想办法解决。
8只蟹的故事：把客诉变成再来客
一次，一位客人通过微信预约晚餐，不过要带8只蟹（公蟹7两，母蟹5两）来餐厅代加工，虽说是第一次代加工，我们也很谨慎对待，但越不想出错就越容易出错。
当晚，包厢全满，餐厅人手不足，在忙碌中，这个单子没有补上，最终，蟹被送错了。
不仅餐厅损失很大，顾客也很有情绪，不要免单，不想再来。
第二天有发微信道歉、承认错误，并想方设法邀请他再来，客人被我们感动，并带朋友过来。而误送蟹的那桌，按照什么事没发生一样去服务。最终，两桌客人都成为再来客。
04.
当经营遇见幸福
——企业幸福经营领域核心导师 幸福力大会CEO/总策划 王永濬
幸福经营是让爱流动的经营
在3位经营者的幸福能量中，我们彼此间让爱流动，这是相互学习的经验交流，更是彼此成就的幸福碰撞。
如何创造、实现你想要的经营结果？
在个人/组织/餐厅/企业中，能量（热情/思考力）X能力=结果。
2046小莉姐真心宠爱顾客，不再傲慢、膨胀，找到企业使命，开启幸福经营；
西海岸的餐二代通过个人的经历，热爱、享受餐饮，并通过重视新人训找到幸福经营秘诀；
罗棠小曼姐历经多次创业，孤注一掷，通过落地感动服务成就餐厅。
经营者要重视餐厅的“出口”
在餐厅的经营中，有两个口（入口和出口），当经营者只重视入口（每天的营业额、多少人进店等），而轻视出口（顾客的满意、员工的关注等）时，餐厅的经营只会越来越艰难、越来越不幸福。反之，先重视出口，让顾客愿意再来、更多好评，才能有意想不到的收获。
爱，是经营一切的终极法宝
餐饮是一件并不轻松甚至很辛苦的行业，如何让自己、伙伴、顾客都能快乐、幸福，关键在于爱。
对他人的爱：用正确的方式对待他人，对别人更友善、对事情更乐观；
管理者对伙伴的爱：投其所好，支持伙伴有钱。想要赚钱，就要爱顾客；想让自己值钱，就要不断学习；想要受人欢迎和尊敬，就要多分享、付出；
企业对员工的爱：支持伙伴成长。能力/习惯的成长：理解力、思考力、表达力、行动力、学习力；认知的成长：真价思考、真因思考、目的思考；人格成长：利他的心、善良、真诚；
人生里，最难的是爱自己。
我们必须相信可能、带着感谢、积极面对，这也是餐饮经营者乃至每位餐饮人必备的幸福力，只有先爱自己，把自己活明白，才能爱他人、爱企业、爱餐饮、爱社会，真正传递幸福与美好。
祝愿：每一位餐饮人在人生之路上，都能找到爱、传递爱、收获爱，幸福永远！
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