云南茄子恰恰：快乐服务、幸福顾客，让年轻人爱上云南菜

为什么会用茄子恰恰作为餐厅品牌名？当我们问到时，董事总经理李春哈哈大笑说道：“我们想开一家新时代、高性价比的云南菜餐厅，就想着取个好听且有记忆点的句子，所以就找了食材作为代表，而且大家在拍照的时候都会开心的说“茄子”嘛，所以我们就选了“茄子”作为餐厅的品牌名称，但在实际注册过程中，茄子没办法完成注册，就想着加上个动词“恰恰”后来就有了「茄子恰恰」。

 

茄子恰恰到云南

 

应董经常往返昆明香港两地寻找云南本地食材和探寻过桥米线传承之道。但他越来越发现整个云南市场好吃的东西越来越少，味道和以前也越来越不一样了， 特别是昆明的餐饮市场两极化严重，高端的餐厅不好吃，好吃的餐厅都是路边 摊，因为其脏乱差，俗称“苍蝇馆”。所以在这样的市场下有所启发，计划做一个既好吃、食安又达标，既时尚、性价比又高的餐饮品牌。

 

2012 年，应董在机缘巧合之际，遇到了董事总经理李春，既懂管理又懂运营， 所以两人一拍即合，创立了【茄子恰恰】餐饮品牌。

 

从良师到益友，感动服务再行动

 

我们在开到第六家店时，因为品牌的极高性价比和味道，成为了当地的排 队王，当时我们团队开始建立企业文化，确定了企业愿景为“成为创意云南菜 第一品牌”时，深知要学习才能达成此愿景，所以 2018 年在厦门“两个番茄”骆总的极力推荐下，参加了汉源学堂，最后汉源学堂就成了茄子恰恰创业道路上的良师益友!

 

痛点分析

1.门店分布广，服务标准不一；

2.人员结构不稳定，基层员工流失快；

3.伙伴呈现机械化服务居多，导致客诉居高不下。

 

感动服务项目核心方法论

通过看不见的思维影响看得见的行动。

1.提升餐饮行业的认知

2.树立共识的服务目标

3.启动伙伴的服务真心

4.构建成熟的专家精神

5.重新梳理服务的基础

6.MOT的服务蓝图设计

 

茄子恰恰五步落地感动服务

 

一、个人形象设定，找寻个人定位

个人形象设定是一种追溯本源，找寻本我的一种自我暗示方式。

 

“行源于心，力源于志。”从事餐饮的很多伙伴都会有“自卑感”，这种心态不仅无法将自身的潜能和优势发挥出来，还会导致工作中出现“机械化、情绪化”行为，感动服务通过对个人形象的重新定位，激发伙伴内心的“荣誉感、使命感”，找准定位、积极面对工作和生活。
 

 

二、关怀为先，打造和谐团队

伙伴对顾客的爱源于企业对伙伴的爱，着力打造富有爱与感恩的团队是餐饮经营的首要任务。任正非说过：“将指挥权交给听得到炮火声音的人”，如果企业持续的进行市场战略布局而忽略员工的生活品质和思想建设，将会很难留住员工。

 

餐饮行业这种现象很普遍，但做好内部和谐团队的打造，变“亡羊补牢”为“未雨绸缪”，进而减少企业人才流失和门店的稳定发展。

 

三、微笑打卡，绽放光芒

雨果曾说：有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。

 

餐饮是一个社会服务行业，我们每天都要面对不同的顾客，你的外在行为表现将直接影响顾客的整个就餐体验，微笑服务不仅是服务伙伴的自信、美好展现，更会给顾客带来更舒心、愉悦的良好感受。同时，团队伙伴每天微笑问候，也更有利团队的和谐发展，增强整体向心力。
 

 

四、聚焦MOT、提升顾客用餐体验

看不见的心法能量影响看得见的行动，MOT和服务手册最根本的区别就在于灵活性，后者属于流程，前者属于心意。

 

内心深处对自己、对工作的认可，和对顾客的喜欢触发MOT的每个瞬间，这是手册不能媲美的，也就是为什么说MOT并不是为了管理而生，更多的是为了更好的服务顾客，为了创造更好的用餐体验而生。

 

五、用爱经营，践行服务之乐

2021年5月26日云南大理漾濞发生地震，“茄子恰恰“第一时间出动行动小组，准备物资和人力支援受灾区域，伙伴不怕辛苦，加班加点的准备食物，和配送物资，确保第一时间可以送到受灾区域。

 

这是一次突发事件，但却展现出企业对于“有爱经营”的认可，在这次的救援过程中，亲身参与的伙伴特别辛苦和尽心，但每当看到受灾群众竖起的大拇指和一句句谢谢，再累也开心了。

 

茄子恰恰感动服务落地成果

 

业务成果

1.员工离职率降低、留存率增加

员工越来越开心了，服务意识加强了，顾客对服务的好评明显提升了，公司上下的凝聚力更强了。
 

 

 

2.美团、大众点评好评数和评分数都有显著提升

感动服务对营业额的影响不是“立竿见影”的 影响，但是潜移默化的更多作用在每个伙伴的内心状态当中，“乐于助人”“乐于工作”营业额自然又提升，线上评分自然稳步提升。

 

经营者有话说：

云南茄子恰恰创始人之一李春：员工越来越开心了，服务意识加强了。顾客对服务的好评明显提升了。公司从上至下的凝聚力更强了。所以，茄子团队对品牌更有信心了，这种信心还是建立在疫情之下，更为坚固!

 

顾问评语：

 

云南茄子恰恰本身体量就很大，从云南开始进军到深圳，4000多名员工本身在思想统一、系统标准上就很难达成一致。但是，在项目中企业经营者和项目管理团队也下了很大的决心，在庞大的战略布局下力保感动服务项目可以顺利推进，不难发现，“天下无难事，只怕有心人”，在这家企业当中淋淋尽致的体现出来。