南乡：品牌10大服务升级，让顺德菜走向世界
2023-11-10 11:13
“食在广东，厨出凤城”，凤城即指顺德，而顺德菜更是广府粤菜的重要起源。
2016年12月，南乡（福建）餐饮管理有限公司成立，旗下品牌南乡广东顺德菜是习于顺德、扎根榕城的粤菜领导品牌之一。南乡深植于“世界美食之都”——顺德，精耕美食文化，携手资深凤城名厨团队，挥洒南国水乡特有的恬淡自在，传承煎、炒、焖、煲、焗、蒸传统“六艺”，倾力在榕城打造最正宗的广东顺德菜。
中国人的餐桌不仅仅是简单食材的组合，一餐一饭都寄托着人们对家人、亲人、朋友的朴素情感。南乡以此为起点，以世代传承的顺德饮食文化和人情风貌之“厚重”为基础，结合现代美学语言的“轻盈”输出，传递品牌价值和温度。
一见如故，感动服务
2020年在《经营心法》课程现场，南乡经营者高闽威先生与王永濬老师有缘结识。
温暖、幸福的能量在现场流动，课后，高总回顾过往的经营历程，原来企业一直都在追求效率和结果，重视“看得见的经营”，忽视了“看不见的经营”，即企业的文化与精神。同时，也明白了课程中的那句话：“服务就是构建人与人的美好关系”，更想在企业经营中践行。
2020年9月，高总邀请汉源幸福组织学院张韵如老师入企做企业文化的梳理和落地辅导，基于“构建人与人的美好关系”，具象化了企业的使命：“绽放笑容，温暖人心，传递美好，让爱流动。”也和南乡伙伴们共同制定了企业愿景：“企业要成为伙伴信赖，顾客喜爱的幸福企业。”
感动服务入企前
团队现状和服务痛点
随着企业文化的诞生，南乡开展了一系列的文化落地，但过程仍磕磕碰碰。
此时，经营者高总意识到，仅仅依靠“纸上的文化”还不够，没有在团队里“生根发芽”，就等于没有，就不会在伙伴间传递、流动。
“让伙伴把南乡当成家，感受美好、快乐工作，真正做到被喜爱、被认同、被尊重，有意义、有贡献、有成长。让服务成为南乡的核心竞争力，把顺德菜背后的文化、价值传递给顾客，做有温度的、超越顾客期待的服务。”这是南乡经营者的初心。
感动服务项目开展前，南乡团队伙伴间的关系现状：
① 团队缺活力，伙伴间缺微笑与问好，班前会氛围较沉闷；
② 上下级间缺乏交流、理解，工作时，管理者与员工间问题重重；
③ 伙伴间相互推诿、彼此摩擦，缺少互帮互助精神；
④ 前厅和后厨很陌生，客诉时，相互推诿。
感动服务项目前企业管理痛点：
作为中端消费型餐厅，顾客进店感受不到服务的热情和微笑，用餐过程体验差。员工埋头于“事”，而非用心于“客”，因此，顾客的真实需求和体验没被满足。
我们总结出管理中的痛点有以下几点：
① 企业招人难；
② 赶鸭子上架，员工培训缺乏体系化；
③ 服务技能浮于表面，缺乏亲和力和温度；
④ 伙伴工作热情度不高，持久性低；
⑤ 不重视客诉与顾客满意度；
⑥ 门店服务上缺锁客竞争力。
感动服务两大阶段内训正式开启
《感动服务》一阶段：
对伙伴们的认知进行升级与同频
1. 思维大升级
大家每天的工作是创造粉丝，而非顾客。当企业把目标聚焦到创造粉丝时，想的就不再是营业额和满意度，想的是如何让顾客喜欢、爱上南乡的氛围和菜品。
2. 方法大升级
要创造粉丝就要会感动服务，让顾客感受到被喜爱。比如：目光注视对方眼睛，面露微笑，大声问好；对顾客“投其所好”（投其所好四步：喜欢她、注意她、认识她、为她付出）。只有这样顾客才能感受到被特别对待，从而体验到超越期待的服务。
3. 概念大升级
感动服务不是把顾客当顾客，而是把顾客当朋友！
当伙伴的内心向顾客打开，把顾客当朋友真诚问好，为他们介绍自家最美味的菜品，无需任何技巧，真情流露。如此，伙伴们的服务热情和意愿便能更持久。
南乡服务理念诞生：
服务使命：绽放笑容，用爱传递温暖
服务形象：真诚 热情 自信 贴心
4. 服务观大升级
餐饮不是低人一等的工作，也可被尊重和祝福。当我们把顾客当朋友，顾客就会成为粉丝。一句谢谢、一个礼物、一声问候，都会让你工作快乐、每日幸福。
5. 专家人财与修炼，帮伙伴找到方向、方法
以往伙伴们只埋头工作，对想成为什么样的人和专家没想法，缺个人职业规划。伙伴如浮萍，工作没激情、学习没欲望、人生没方向。
专家精神（想象力、至诚abc精神、不是做完而是做好精神）
管理层的“关注长处”（认同、肯定、赞美、鼓励）精神，既能帮管理团队明确自我专家方向，也能指导、引导伙伴找到专家角色的方法。
而这种关注精神也与南乡的干部画像十分契合，让企业更坚定了干部培养的方向。
感动服务项目二阶段：
MOT 蓝图构建
一阶段的心法滋养伙伴们，让大家变得更真诚、热情，微笑和大声地问好，向顾客传达喜爱与欢迎。
在二阶段结合服务理念进行MOT流程的优化和迭代，想象每个服务环节顾客的内心期待，预知顾客需求，做出超出顾客期望值的服务。项目中伙伴群策群力，设计服务关键点的话术和仪式感，创造顾客MOT峰值体验，为顾客满意贡献自己的力量！
感动服务项目落地成果展
1. 共创服务理念的运用
活力班前会的打造（宣誓；开启美好一天的问好、微笑与互动小游戏；感动案例的分享）
2. 感动服务启动仪式落地
创造全员的思维同频（上下同欲者胜）；全员开展自我形象设定并完成宣告。
3. 在新、老员工中同频服务理念
微笑、问好、5S的培训和践行；门店营运稽核中融入微笑与问好环节的考核；活力班前会中，植入服务理念、感动案例分享；点赞卡运用。
4. 微笑之星评选和标杆案例
门店每周一次微笑打卡分享到“南乡之家群”；每月微笑之星评选；月度企业文化案例评选，颁发奖状，通过公众号文章及海报发布，塑造标杆人物。
5. MOT服务蓝图梳理
修订了对南乡门店的服务流程进行了系统、标准的修订和完善，从工作准备、仪容仪表的标准，到餐前、餐中和餐后的服务。
这样所有门店都统一了服务标准，也能让新伙伴快速学习服务知识，掌握服务精髓。同时，也提升了顾客在就餐过程中的幸福体验。
6. 感动黄金圈
这部分主要在门店做特殊场景下，做出超越顾客期待的美好服务体验。
7. 自我形象设定
新员工培训中，引导全员确认自我专家形象，明确阶段计划；门店定期组织一对一面谈，关心伙伴的衣食住行与业务成长；每年举办一次技能大赛。如，刘纯威想要成为一名情绪感应专家。
一年来不断鞭策自己，面对伙伴的消极情绪给予开导，面对顾客的不满情绪采用不同技巧巧妙化解。如：面对顾客提出菜品问题时，他会幽默地说：“厨师偶尔也会出现手抖情况，如菜品不好，请及时反馈哦。”这样不仅能化解客诉，还能打消顾客顾虑，为餐厅赢得好感度。
8. 团队服务目标设立
团队目标的设定，有利于全体伙伴“心往一处想，劲往一处使”，向着共同的目标前进和努力。如，爱琴海店服务目标：打造一家贴心no.1的门店！
9. 新老员工关爱计划和团建活动
① 管理层每日管理心法修炼——践行关“注⻓处，认同、肯定、赞美、⿎励”精神；
② 新员工60天MOT成长关怀；离职员工欢送会；
③ 举办技能大赛、电竞大赛、趣味运动会、季度积分拍卖会、季度团建、管理组团建等活动；
④ 改善员工餐，发布员工餐新制度，对员工餐满意度调查，从之前70分涨到90分，员工满意度有较大的提升。
⑤ 改善员工住宿条件，选择离门店更近、设施更好的宿舍；管理组定期拜访，携带零食水果、亲自打扫卫生。
10. 外卖平台顾客好评不断
2022年7月中旬，南乡3家门店的美团评分分别为：1家门店4.3分、2家门店4.5分；到2023年9月中旬，南乡3家店的美团评分全部4.9分。其中，有1家门店饿了么评分从4.4分提升至5.0分。
同时，各门店的好评率也显著提升，顾客在南乡吃的开心、满足，就餐体验好，当然愿意给出五星好评。
经营者有话说
南乡经营者高闽威
餐饮业的本质在于赋予每一餐饭的意义，学习服务本质与真理，科学地激发伙伴服务源动力，从而和顾客发生真实的链接。希望越来越多的餐饮企业能一起领会感动经营的美妙。
顾问评语：
南乡企业是一个非常有爱，温暖，真诚待人，用心做事的团队。
他们在感动服务落地种特别认真和用心的在践行、成长和创新，带给伙伴和顾客更多的温暖有爱，期待南乡团队持续传递爱与温暖，带给社会幸福感。
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