“深圳汉阳廷”打造自助餐行业的差异化服务之路
2022-07-15 16:56
汉阳廷项目关键成果：
1.人才复制：5个月培养11个值班经理，开店有保障；
2.QSC稳定：落地门店评估分数皆在80分以上，100%达标；
3.顾客满意：点评目标100%达成，汉阳廷被更多顾客赞口不绝；
4.赢利保障：平均来客数达成106.5%，来客数目标100%达成。
图片困局——
“我们想做更好，但怎么做呢？”
汉阳廷自助烤肉创立于 2014 年，现有直营餐厅 23 家，员工650 余人。餐厅整体氛围时尚、年轻，是一家充满欢乐、美味的便捷特色餐厅，是一个力求打造让员工幸福、顾客满意的餐饮品牌。“新鲜又丰富，超值大满足”的经营核心理念，也让汉阳廷收获了诸多粉丝的喜爱。
然而，随着企业的不断发展、壮大，人才的需求也随之增加。原本门店“雷锋式”式的服务，已经无法满足服务值班系统标准化的需求，门店服务水平的参差不齐将会给企业整体的品牌形象大打折扣。我们深知汉阳廷服务顾客的诚心诚意，那如何打造自助餐行业的差异化服务呢？
我们从“值班”和“服务”两个维度，对汉阳廷门店展开了更加深入的调研：
值班上存在的问题：
1. 缺少值班检查流程；
2. 值班前，缺乏值班目标的沟通；
3. 值班巡视不全面；
4. 值班中，缺乏与顾客/员工互动；
5. 值班后，只有口头交接；
6. 缺少值班经理鉴定环节。
服务上存在的问题：
1. 标准上：有部分岗位未见执行；
2. 转接待：各门店标准不一致；
3. 开单：标准欠缺人情味和温度；
4. 餐中服务：主动、开口的服务少；
5. 个性化服务：有小孩/老人/孕妇的服务设计，未见执行。
破局——
明确优化方向，科学方法取胜
一、明确优化方向
1、服务优化：自上而下，人人做服务
在门店内推行自上而下的服务优化行动，管理人员做服务示范，然后，不管是咨客、开卡员，还是收银、厨房外岗、明档人员，人人都参与到服务中来。
2、值班优化：用成果验证值班效果
梳理值班经理岗位职责，确定值班经理人选，通过简约、详细版本QSC评估表，从顾客及专业角度，对值班经理进行定期的评估与鉴定。
二、科学方法取胜
1、运用运营系统四要素，打造专属服务值班系统
我们帮助汉阳廷梳理出了服务值班的主要流程（如，值班经理工作流程，顾客体验服务流程等），及每个流程需要达到的关键标准（如，值班经理鉴定标准、收档检查标准等），设计了便于实现这些流程和标准落地的核心工具（如值班检查本、QSC评估表等），并确立了保障这一整套规程被贯彻的运行制度。
2、3个阶段的项目过程管理
系统项目更重要的是帮助企业让系统真正落地。所以在落地过程中，我们采用了“应知—应会—应用”的落地3阶段法。
先进行企业内及店内培训；再进行流程工具的实用性检测；最后，使用PDCA循环机制持续保障系统的优化，并依照SMART原则制定了落地行动计划表来追踪整个系统的持续落地情况。
胜局——
服务值班项目“果实”成熟
服务值班项目“果实”成熟
汉阳廷服务值班项目交付成果清单：
1.服务值班系统图
2.服务值班系统运行一览表
3.服务值班系统稽核表及标准
4.服务值班系统执行文件夹（工具+工具指引12套）
5.服务值班系统培训课件1套
6.服务值班系统标准手册1套
7.带训服务值班系统培训师1名
8.6家种子门店全面导入服务值班系统
在经历了一系列改革和落地后，透过服务值班系统，汉阳廷实现了门店日管理的可复制。
汉阳廷经营者说
服务值班系统入企项目对汉阳廷的经营有何价值？
汉阳廷的创始人刘小芽是这样回答的：“服务值班系统是门店的一个‘葵花宝典’。基本上做完之后，你把有限的时间也好，精力也好，可以放在最重要的事情上面去做。落地好的门店，从咨客、口号语，到服务中他们的手势，收台动作都是有标准的，包括服务客人的语气、设计出来的服务短语，也都有统一标准。我们的企业逐渐在发展，那未来我们也会陆续上线别的系统。”
顾问评语：
连锁化经营是餐饮企业的重要发展方向，也是餐饮企业实现品牌化发展的主要途径。
想要实现好连锁化发展，就必须建立容易复制的运营系统，摆脱经验型、能人型、粗放型的管理，保障企业永续经营，基业长青。
打破“连而不锁”的经营困境，涉及面非常广，设计模式、供应链、组织人才等等。聚焦在运营层面谈系统力和店长力，其实就是门店运营的搭建和运营体系人才的能力培养。建一个系统通常是2-3个月，建高楼最难的是打地基，打地基几年一天盖几层高楼，但地基越稳，抗风险能力越强，所以前期一定要舍得花出这个时间。
作者：童梦影 韩延彬
作者：童梦影 韩延彬
排版：春雨
支持：研究院·案例组
现在预约立即享受
免费菜单诊断
试听汉源餐饮教育10年金牌课程
试听汉源餐饮教育10年金牌课程
每天仅限前10名新同学！
填写信息
· 仅限餐饮经营管理者试学 ·
