用爱服务，丰收触手可及“丰茂烤串”的成长之路

2022-08-03 10:59

作为目前全国烤串届的头部品牌，提到丰茂的特色产品“苏尼特羊肉串—好吃又不膻”相信很多人肯定不陌生。同时，丰茂的“老友节”在这几年也是深受广大消费者特别是年轻人的喜爱。三五老友，相聚丰茂，撸串喝酒已成为目前很多宵夜爱好者的一种生活方式。

“祝您撸串快乐！”在丰茂用餐，时常会听到这句独特的服务用语。那么，接下来让我们一起走进丰茂，听一听在提升门店整体服务背后的故事！

丰茂三十年，为更好服务

1991年创立的丰茂，是以“羊肉现穿才好吃”为核心理念，专注于烤串的餐饮服务连锁品牌企业。

创始人尹龙哲在创业伊始，只有一间4张炉子和十几把凳子的小小门店。每天，他和妻子起早贪黑，他顶着零下30多度的寒风去买新鲜的羊肉，而妻子则负责在家炒制特色的羊肉串蘸料，就想给客人提供最好的羊肉串，把每一桌客人像家人一样对待。他们在延边艰苦奋斗三十年，最终，带领丰茂在风云变幻的烧烤领域脱颖而出，并成为吉林烧烤领头企业、烧烤品牌头部企业。

目前，丰茂烤串拥有50+家直营门店， 2000多名员工，分布于北京、上海、江苏、长春、延边、沈阳等地，未来丰茂烤串将继不断砥砺前行、深耕细作，为实现中国烤串领域第一品牌梦想而奋斗。

然而，随着品牌的不断强大、门店数量的不断增多，光靠标准的服务流程已无法给顾客带来更有温度和有记忆点的服务体验。于是，在2021年，时值丰茂烤串30周年之际，尹总导入汉源餐饮教育的《感动服务》来提升门店总体的服务水平。

丰茂前期服务端两大困局

1. 有一定品牌知名度，但整体服务有差距，市场占有率不高；

经过30年的发展，丰茂已成为全国烤串届的头部企业，然而，在整体服务竞争力上和其他以服务著称的头部企业有一定差距。目前，丰茂主要集中在长三角和北方城市，想要布局南方城市，深受消费者喜爱，之前的服务水平亟需改善。

2.品牌没有形成统一的服务理念和文化；

丰茂门店分布全国各地，有自己的服务流程，但整个品牌却没有形成统一的服务理念和服务文化。同时，在一些特殊场景的服务打造上，传递给顾客有记忆点的服务也缺乏一定的方式和方法。

用爱心为顾客创造快乐

▍梳理服务理念

一阶段第一天，项目团队梳理了当前的消费升级趋势和服务认知，并分享了优秀企业的服务理念。在此基础上，丰茂人共创出自己的服务理念--服务使命、服务价值观和服务形象。

在共创时，原本大家一致赞同：用爱为顾客创造快乐。但董事长尹总觉得不是很满意，还缺点什么。认为不仅要有“爱”，更需有“爱心”，最终，丰茂的服务使命是：用爱心为顾客创造快乐。

服务价值观：“安全”和“品质”侧重于产品质量和卫生维度。
“创新”：服务的不断迭代和满足不同用餐形式。

“感恩”：是尹总特别提炼的，丰茂历经风雨三十年，要始终“感恩”消费者对丰茂一如既往的喜爱，同时，也要“感恩”集团里超10年甚至20年工龄员工的付出，当然，更要“感恩”、回馈社会。服务形象：基于服务使命，想要把“快乐”的元素传递给顾客，所以，“热情”、“友善”和“阳光”自然不可缺少，不同于街边摊的烧烤店，提供“专业”化的服务也必不可少。

▍宣导服务理念

服务理念同频是感动服务落地的首要，丰茂在全国有50多家门店，尹总无法一一宣讲，便亲自录了视频向门店一线伙伴传递服务理念，帮助大家树立共同的服务目标和文化。每次公司全员会议时，在企业文化环节会共同宣读和学习服务理念，让其逐步深入人心。在每家门店，班前会及新员工入职培训时，服务理念的学习都会贯穿始终。

▍练习微笑和问好

作为餐饮人应该时时刻刻重视微笑和问好，它们是感动服务的基础。

项目结束后，丰茂也形成了属于自己对内和对外问好的教学视频。这就是“祝您撸串快乐！”成为丰茂人统一的对客服务用语的缘由。

▍MOT环节的梳理

“顾客对于企业的形象来自与伙伴对于顾客接触的每一个瞬间”。二阶段课程上，项目团队带领大家对服务MOT环节进行共创。同时，回到门店后也将同伙伴结合门店的实际情况，做相应的调整和改变。

MOT共创

丰茂感动服务落地“喜丰收”

▍员工关怀篇

公司对门店伙伴的着装高要求，在节假日会有“阳光”形象的评比。

“阳光”形象评比不仅是员工外在形象的展示，更增加了服务中的自信和热情，顾客用餐时，也能感受到伙伴的热情。丰茂先从提升员工幸福度开始，只有员工被感动了，才能把这种爱传递给顾客。

“四员工程”之改善员工宿舍

在全国50多家门店，逐一对员工宿舍的环境整洁、硬件设施及卫生维持做大改善。同时，新开门店对员工宿舍的选址有了更高的要求，要求宿舍距离门店步行不超过15分钟，宿舍的房子必须让员工住的更干净、舒适、方便，有家的感觉。因为宿舍条件的大大改善，丰茂整体的新员工留存率也有了大大的提升。

“四员工程”之节假日关怀

同时，对于新员工入职关怀、员工生日会、三八女神月、三孩关怀政策等都实实在在的给到员工很多感动。

来自廊坊万象城店伙伴的的分享，相比以前，门店氛围和团队成员的关系都变得越来越好。“今天又是愉快的一天！为了打造一只强大、有爱的团队，每个月25号店里都会组织茶话会。

下午四点，茶话会正式开始！家人们积极踊跃、开开心心，组织玩小游戏、唱歌，来自五湖四海的叔叔、阿姨，还有同龄的兄弟姐妹们，在一起愉快的度过这个让人难忘的下午。茶话会让我感觉像回到家一样，那么放松、愉悦，让我肆无忌惮的像个孩子一样开心快乐，心里暖暖的。”

▍顾客惊喜篇

员工状态和门店氛围的变化都会给顾客带来不一样的体验。在款待环节，摆串专家服务，通过摆串与顾客产生更多的连接，同时，具有丰茂特色的敬酒文化也给客人带来了不一样的撸串体验，特别是一些团队客户。

▍特殊服务场景MOT设计

门店出现最多的情况就是顾客过生日，丰茂会给过生日的顾客一些不一样的体验，同时还会有求婚和特殊团建的顾客，也会给到特殊的场景布置。

▍感动服务案例

项目结束后，每天都会看到来自全国各个门店一线伙伴的感动服务分享，无论门店营业结束有多晚，伙伴们都会把发生在门店与顾客的感动服务故事在群里与大家分享。关于案例的整理，感动服务项目管理团队还会把案例进行相应的整理，每个案例体现了员工践行的相应的服务形象。

感动案例分享：

服务就是处处为顾客着想

分享人：崔媛（北京万丰路店）
“今天等位中，有一个家庭取了8人的号，等了快1小时了还没有包房出来。

有一个大桌收拾好了，我们便优先安排他们，然而，进来后女顾客对迎宾伙伴发火：“我们8个人坐6人桌，怎么吃呀！我们等的是8人桌，为什么给我6人桌！”女顾客很激动，还要找领导。这时，我把男顾客拉到旁边：“哥，您看咱们都等了1小时了。8人桌还不知道多久腾出来，我们怕孩子饿，便安排来6人桌，不行的话，旁边的4人桌也给您，咱分开坐。”

大哥听明白来，跟家人解释一番，大姐情绪也平复了。一家人便挤一桌吃，我们给送了水果、停车券，打了折，大姐还主动办理储值，并加了微信，一家人非常满意。服务就是满足顾客，就是处处为顾客着想，观察到每一位顾客的需求，站在顾客的角度才是顾客最想要的。”