感动服务，让巴依老爷传统文化美好传递和弘扬
2022-08-16 17:13
“新疆人拿得出手，口里人吃了想留，但你就是带不走。”玉盘珍馐的美食，需得大盘，才够过瘾。大盘盛菜、大口吃饭、大碗喝酒，简单又极致，豪迈又痛快，恰也是新疆人对生活的定义。在不少消费者印象里，新疆特色餐厅一直以口味独特、量大实惠、民族特色而受欢迎和追捧，口味和环境也无可挑剔，这正符合现代人餐饮高品质体验的需求。
在北京，就有这样一家新疆菜餐厅，因正宗的新疆特色菜和具有新疆特色精致美观的店装修而备受顾客欢迎。我们和巴依老爷的故事也正式开始了！（巴依—“bay”，新疆语意为“富裕的”，表示富裕的人，也是表达尊敬的含义）
巴依老爷始创于2002年，是从事弘扬新疆美食、发展清真餐饮的连锁型清真餐饮企业。以巴依老爷作为餐饮企业的名称，既是希望餐厅财源滚滚，又是对新疆传统文化的美好传递和弘扬。
与巴依老爷的初相识
2013年底，巴依老爷与汉源结缘，从此，在汉源众多课程现场及线下活动中，都可以看见巴依老爷团队的身影。
2021年9月，巴依老爷开启了《感动服务》一、二阶段整体四天的顾问入企内训和落地。到达北京后，巴依伙伴们的热情、好客，让我们倍感亲切；门店环境独具新疆特色；正宗的新疆特色美食更让人赞口不绝。
羊肉串吃得很有味，但服务少了“新疆味”
不过，在观察门店伙伴服务时，我们明显感觉到服务体验跟完美口味和精致装修融入的不自然。当下餐饮消费，顾客的体验不仅仅是坐在“新疆味”的餐厅，吃一顿“新疆味的菜”，要想让顾客有更好的体验，还得搭配“新疆味”的服务。这不仅在巴依老爷，在许多民族特色餐厅，都会给人这样的印象：产品和环境都独具民族特色，但在服务的环节就少了那么点“味道”。如果用餐过程中能把“新疆味”的服务融入其中，那一定会让顾客更难忘和想念。
巴依老爷感动服务项目启动
项目启动会之服务痛点梳理
2021年9月5日，北京，项目启动会。
巴依老爷现任董事长阿依古丽坦承：虽然企业稳步发展、不断扩展新店，但相比于环境和产品，服务的评分是最低的。服务这个环节，就是我们感觉少了点“新疆味”的关键点。因此，在启动会上，我们先从三大维度来剖析问题：
1. 入企前的调研；
2. 深度交流服务现状；
3.《感动服务》往期优秀学员企业案例。
张院长和巴依老爷董事长阿依古丽女士的交流
并由以上梳理出企业三大痛点：
1. 服务有心无力，无意识，氛围不够，行业认知缺乏；
2. 希望员工打开自己内心，找到服务的乐趣“触点”；
3. “触点”服务大部分员工未做到。
基于三大痛点，我们精挑细选出各个岗位的核心管理者、店长、门店“三驾马车”和前厅优秀伙伴等共50多人组成学习团队，以便于可以学完转训伙伴并快速落地执行。
项目过程
——让伙伴间的温暖与爱流动
感动服务项目打破了老师上面讲、学员下面听的传统模式，而是给予伙伴表达自己的机会。因为服务行业的伙伴与人接触频繁，让大家看见，是增加个人自信的良好锻炼机会。
服务趋势升级
首先，让在场的管理者们进行经营者的思维跃迁，宏观地来看待餐饮服务的重要性、发展趋势。
其次，让小组讨论企业核心的竞争力是什么，服务升级的关键是什么，及想给顾客创造什么样的服务体验。
最后，大家集思广益总结出巴依老爷的核心竞争力是：正宗的新疆味，特色的新疆美食，无法复制的正宗疆烧烤。
巴依老爷有着地域优势和人才优势，很多新疆来的姑娘、小伙都热情开朗、能歌善舞，才貌双全，项目中大家都很想把家乡热情好客的氛围和体验带给进店的客人，如果把服务和家乡的特色结合起来进一步提升的话，一定能助力企业打造更强的市场竞争力。不仅如此，还有很多项目板块也对应了企业服务痛点的解决方法,在项目的一阶段以下方法使企业慢慢探索出“新疆味”的特色服务：
服务的本质
帮助伙伴们进行服务的认知升级，了解服务不仅仅只是端茶送水的，服务中的核心内涵是为了“人”。而作为公共社会面的餐饮行业，传递人与人之间的温暖和善意的行业。与人打交道，这里面的学问可还真不少。
服务之心启动
提升服务意识，从内心认同自我、认同工作、找到属于工作的快乐和持续做好服务的秘诀。
因为特殊的民族文化、企业服务理念等因素，问好和微笑在以“热情好客”待人的新疆餐厅显得格外重要，在项目中也会进行微笑心法的演练，还共创出企业独有的微笑问好服务。
自我形象设定，成为专家
内在能量升级，让大家设定自我形象，我想成为什么专家，在自己所选择的目标上发光发热。个人的改变是量变，如果每个人改变，就会产生企业质的改变，也就是企业服务质量的改变。
感恩、感谢环节
这是“心法育人”体现最淋漓尽致的一个环节。伙伴们主动上台去感谢、感恩身边的人，平时我们没有机会在日常生活中去表达，但作为传递热情和真诚的一线服务人员，需要这种直接的表达来让他人、餐厅和社会充满温暖。
企业服务的灵魂——服务理念
服务理念产出对于本次项目是至关重要的环节，整个一阶段也会围绕服务理念来去进行细节的设计。
巴依老爷董事长、领导层与我们一起集思广益，在所有项目参与伙伴的共创成果基础上进行淬炼，共创会议上不断地讨论、推翻。最终，经历三个多小时激烈讨论，属于巴依老爷企业特有的服务理念诞生了！
服务使命：弘扬新疆美食 真情创造欢乐
服务价值观：真诚 感恩 利他 创新
服务形象：热情好客 勤奋友善
其实服务理念每个企业都有，但没有真正的提炼出来，总结成一段精炼的话。所以让员工能够清楚认知，让企业能够往既定的、卓越的服务方向发展，服务理念显得尤为重要。
巴依老爷MOT的优化和迭代
在项目第二阶段对应的企业服务痛点：“触点”服务大部分员工未做到。
我们带领大家一起去发掘改善的细节：
从“作业层次”到“意识层次”的改变
作业层次也就是“顾客会生气的世界”，我们日常的sop流程，像点单、上菜、传菜、收桌、送客等....
“意识层次”是在“作业层次”的基础上，是伙伴发自内心的款待顾客，让顾客真心实意的感受到我们的温暖和用心，并在顾客和伙伴间形成正向善循环。
感动方程式
事前期待和事后评价是我们对于顾客心理的一次分析和揣摩，换位思考，如果当服务的人员成为光临餐厅的顾客期待是怎么样的？体验过后的评价又如何？
在《感动服务》项目中会做以详细的指导和演练共创。
MOT蓝图-触点设计
通过《感动服务》第一阶段打开了员工的内心，那第二阶段就自然而然地由心法出发，过渡到“心法+技法”的阶段。此时大家热情积极，共创共享出很多服务的想法和新意，等到回门店落地时，大家也清楚了解如何在服务流程中穿插我们的闪光点和感动顾客的高光点。
感动黄金圈
感动黄金圈是感动服务项目落地中团队组织合作力的抓手，其实很多企业都有服务标准，不过多数是在“作业层次”，但心法是“意识层次”的落地，需要认知、预知、营运三种能力来进行感动服务机制在组织内的运营和落实，也是一个《感动服务》项目如何在企业中运用的团队组织方法。
巴依老爷感动服务成果“出炉”啦！
外部成果展示
感动服务落地后，巴依老爷的伙伴们由内而外的热情、活泼，深深地感染每一位顾客。在收到企业的落地成果时，各个门店基本上大众点评的分数都有提升，最明显的是和平东桥店(例)，由原先的4.4分到了4.8分。
左：改善前 右：改善后
也收到顾客满满的服务好评（部分截图）
（伙伴们发自内心灿烂的微笑）
内部成果展示
大家找到了服务中美丽的、发自内心的微笑，一张张照片、一件件案例也把巴依老爷人的服务理念诠释得淋漓尽致。
MOT设计：加入了服务高光点的设计，完善了顾客在餐厅的“新疆味”体验。
每日伙伴们都会群内互相分享感动案例，并由管理者每月进行汇总。
汉源的赖老师在巴依老爷过生日时，巴依老爷的伙伴们精心准备、热情服务，能感受到伙伴们满满的爱。
2021年10月16日 晚餐（生日宴）
跟单人：牛俞琪
今天提前给最敬爱的赖老师过生日，虽是生日宴，也少不了布置：气球环绕、LED灯闪闪发光，右侧照片墙，记录着我们和老师的美好瞬间。
生日仪式上，我们推着车、举着灯牌、端着长寿面、唱着生日歌，赖老师许愿希望我们越来越好，我们也希望跟着老师的脚步，一步步练好内功、充实自己。
巴依老爷魏公店全体员工还送给赖老师刻着店名的小葫芦，祝老师福禄寿三星高照、四季平安！
2021.10.31 午餐 18
跟单人:姚甜甜（茉莉）
十月的风停在十月底，见面的人留在见面里。天气晴朗，阳光明媚，透过玻璃的光洒向张女士的脸庞，眉欢眼笑，幸福荡漾。趁着张女士生日，这个温馨的小家团聚喽！
也许是很久没出来吃饭了，也许是有父母的疼爱、老公的陪伴和女儿的贴心，张女士心情特好。我推荐了招牌菜新疆大盘鸡、手工粉条、新疆特色奶茶，一家人吃的很开心。长寿面来了，送祝福小分队给张女士唱了生日歌，她先生还特意记录下画面。临别时，迎宾员小穆送给乐乐一个小风车，她还开心地向妈妈炫耀。
“没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事的服务是零服务”。所以，我们要努力创造“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动”的优质服务，用爱和真心来打动更多的顾客，让他们体验更多超值的服务，是我们一起要努力奋斗做的事情！
2021年 10月20号 晚餐（商务宴）
跟单人:王利
君子一条心，黄土变成金。合作有真心，处处得真金。
美好的祝愿送给马先生和他的合作商李先生！
马先生预订了商务晚餐，我们推荐烤全羊，这是新疆宴请宾客的最高礼仪！还精心设计了一个用花瓣做的心，希望他们赤诚之心、携手共进、合作共赢。因是商务宴，没有过多的打扰，烤全羊上来后，我们做了剪彩仪式，说了祝福词。
“我们热情好客，勤奋友善，不管您来自五湖四海，我们用真诚款待您”
员工之间的内部氛围也在班前会体现的淋漓尽致，伙伴们纷纷表示：和感动服务项目导入前的班前会不同，项目后的班前会充满欢声笑语，用微笑和快乐来开启能量满满的新一天的工作。巴依老爷一直致力于社会公益，不仅仅是服务好每一位顾客，更向社会面传递温暖与爱。
顾问评语：
通过感动服务的学习，巴依老爷不仅找到了服务的灵魂，更把餐厅化作欢乐温暖的场所，去温暖每一个身边的人。希望“热情好客、真诚友善”的每一位巴依老爷人都能更加幸福快乐的去工作，找到自我工作中的价值，找到服务的乐趣，真诚地用自己的力量去感动每一位进店的客人，也希望巴依老爷不忘初心，能够把快乐和幸福传递给员工，坚持承担社会责任和传递温暖！
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